Çağrı Merkezi Stratejik Planlama Hizmetleri
- Çağrı merkezinize ulaşılamıyor mu ?
- Yeterli sayıda müşteri temsilciniz var ama kaçan çağrı sayınız yüksek mi ?
- Dış arama için vakit bulamıyor musunuz ?
- Müşteri temsilcilerinizin verimliliği düşük mü ?
- Performans kriterleriniz çağrı merkeziniz için uygun mu ?
Çağrı Merkezlerinin en önemli kaynağı aslında çalışan Müşteri Temsilcileridir. Her ne kadar alt yapınız, çağrı merkezi sisteminiz, çalışma ortamınız, bilgisayarınız, kulaklığınız vb. bileşenleriniz en üst seviye de olsa bile Müşteri temsilcisi sayısı, yetkinliği ve motivasyonu yetersiz ise yatırımınız boşa gidebilir.
Bu yüzden Çağrı Merkezlerinin en önemli gider kaynağını Müşteri Temsilcileri oluşturmaktadır. Bir Çağrı Merkezi organizasyonu kurarken ya da yönetirken işinize uygun sayıda Müşteri Temsilcisi bulundurmanız gerekmektedir. (Çağrı Merkezi Kurulumu ile ilgili tüm bilgileri Çağrı Merkezi Kurulum Danışmalığı altında bulabilirsiniz)
Çağrı Merkezi Kurmak ve Yönetebilmek için öncelikle aşağıdaki sorulara cevap vermeniz gerekmektedir.
- Çağrı Merkeziniz ne üzerine hizmet verecektir ?
- Çağrı Merkeziniz inbound (Gelen Çağrı) yoksa outbound (Dış Arama) hizmet verecektir.
- Çağrı Merkezinizde satış operasyonu olacak mı ?
- Gelen Çağrı Beklentiniz nedir?
- Dış Arama beklentiniz nedir?
- Çağrı Merkezinizin Çalışma saatleri nasıl olacaktır ?
- Çağrı Merkezi dışında canlı yardım, whatsapp, sosyal medya üzerinden hizmet verilecek mi?
Bu soruların cevabını verdikten sonra kurulum için adım atabilirsiniz. Bu sorulara vereceğiniz cevap aynı zamanda operasyondaki çalışan sayısını belirlemenize yardımcı olacaktır.
Müşteri temsilcisi sayınızı belirledikten sonra en önemli kriter kişileri doğru yönetmektir. Bunun için vardiya planı yapmak birinci önceliğiniz olmalıdır. İyi yapılan bir vardiya personelinizin daha verimli çalışmasını hem de mevcut çağrılarınızın en kısa sürede cevaplanmasını sağlayacaktır. Unutmamak gerekir ki Çağrı Merkezlerinin birinci önceliği arayan müşterilerinize hızlıca cevap vermek ve sorunlarına çözüm üretmektir.
Personel sayınız yeterli olduğu halde vardiya planı olmayan bir çağrı merkezi verimli olması çok zor olacaktır.
Vardiya planı yaparken;
- Müşteri Temsilcilerinin Çalışma saatleri
- Yemek ve Dinlenme Molaları
- Anlık Gelen Çağrı Sayısı
- Dış Arama yapılacak saatler
- Ortalama Görüşme Süresi
- Ortalama Bekleme Süresi
- Kaçan Çağrı Oranı
Dikkate alınmalı ve buna göre vardiya hazırlanmalıdır. Unutulmamalıdır ki en iyi müşteri temsilcisi sadece çok fazla çağrı alan anlamına gelmelidir. Çünkü çok fazla çağrı alan müşteri temsilcisi her çağrı da aynı verimlilikle hizmet vermesi çok olası değildir. Bu nedenle vardiya hazırlayan çağrı merkezi yöneticisi mutlaka buna dikkat etmelidir.
Çağrı Merkezinin çalışma alanına göre bir Müşteri Temsilcisinin bir günde min. Ve max. alabileceği çağrı sayısı hesaplanmalıdır. Ayrıca Müşteri Temsilcilerinin performans kriterleri belirlenmeli ve kişilere belirli periyotlarda ödül verilmelidir.
KRK Akademi Çağrı Merkezi Stratejik Planlama Hizmetleri ile Çağrı Merkezinizin verimli bir şekilde hizmet vermesi için en iyi çözümü sunmaktayız.
KRK Akademi Çağrı Merkezi işiniz için en iyi çözümü sunmaktadır. Sadece çağrı merkezi olarak değil tüm iletişim işlemlerinizi 15 yıllık sektör deneyimi ve profesyonel ekibi ile sizin adınıza yürütmektedir.
